L’expérience patient peut être recueillie par le biais d’un questionnaire. « En France, les établissements de santé en utilisent un qui s’appelle e-satis et qui permet de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients », indique le directeur de l’Ifep. Toutefois, il existe une subtilité entre ces deux termes. « La satisfaction peut varier notamment en fonction du niveau d’attente, constate Amah Kouevi. Si l’on demande à une personne qui vient de subir une opération si elle est satisfaite de la prise en charge de sa douleur, nous disposerons d’une information utile mais nous ne pourrons pas savoir exactement ce qu’il s’est passé. En revanche, si on lui demande si quelqu’un, au cours de son hospitalisation, a discuté avec elle de la prise en charge de la douleur, on pourra en déduire qu’une bonne pratique est bien mise en œuvre. L’expérience précède la satisfaction ; c’est pour cela qu’il est important de la recueillir pour mieux comprendre le vécu à la fois sur le ressenti et sur les faits. »

Des observations peuvent aussi être réalisées. « On s’installe par exemple dans une salle d’attente pour noter ce qu’il s’y passe : quel est le temps d’attente, quand vient-on parler aux patients, comment s’adresse-t-on à eux, ce qu’on leur demande… », illustre le directeur de l’Ifep. 

Enfin, des entretiens permettent d’entendre le patient et de détecter, dans son récit, les points à améliorer et ceux, positifs, à généraliser. « Cette modalité est extrêmement instructive car elle permet de découvrir ce qui importe le plus au patient, ce que les professionnels ne perçoivent pas toujours », ajoute Amah Kouevi.